Уровень обслуживания (SLA)

Уровень обслуживания, или SLA, — это соглашение, которое устанавливает измеримые показатели качества ИТ-услуги, обязанности сторон и последствия несоблюдения согласованных значений.

Какие параметры фиксируют в SLA

В соглашении указывают доступность сервиса, время реакции и восстановления, часы поддержки, приоритеты инцидентов, порядок эскалации и технические исключения. Показатели должны иметь формулу расчёта, период измерения и источник данных. Значение доступности без описания методики не позволяет однозначно определить, выполнено ли обязательство.

Как рассчитывается доступность

Доступность обычно выражают долей времени, когда услуга работала в пределах согласованных параметров. Из расчёта могут исключаться заранее объявленные регламентные работы, действия клиента, форс-мажор и недоступность внешних систем. Все исключения должны быть перечислены заранее. Чем выше требуемый процент, тем меньше допустимый простой за месяц или год.

Ответственность и контроль

SLA устанавливает порядок регистрации инцидентов, сроки их устранения, правила подтверждения нарушения и возможные меры компенсации, например уменьшение стоимости услуги или возврат части оплаты. При этом размер компенсации определяется условиями договора и не обязательно соответствует фактическим потерям клиента. Для критически важных процессов дополнительно предусматривают резервирование и порядок восстановления. Данные из отчётов провайдера рекомендуется сопоставлять с результатами собственного мониторинга, чтобы своевременно выявлять отклонения и оценивать качество услуги.

Для контроля также определяют ответственных лиц, порядок согласования отклонений и сроки их устранения. Все временные исключения из установленных требований документируют с указанием основания, периода действия и ответственного за их пересмотр.

Вопрос – ответ

SLA и договор — это одно и то же?

SLA может быть разделом или приложением к договору и конкретизирует измеримые параметры обслуживания.

Что означает время реакции?

Это период от регистрации инцидента до начала его обработки или первого содержательного ответа, ноне обязательно до полного устранения последствий инцидента.

Всегда ли плановые работы считаются простоем?

Нет, если порядок их исключения прямо установлен в SLA и провайдер соблюдает условия уведомления о планируемых работах.