Что такое Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) – это документ, определяющий условия, на которых поставщик будет оказывать услугу заказчику, включая время оказания, качество, объем услуг, ответственность сторон и процедуру управления рисками. Соглашения об уровне обслуживания используются в различных отраслях, таких как информационные технологии, телекоммуникации и облачные сервисы.

SLA определяет гарантированный уровень качества услуг, который предоставляет поставщик услуги (исполнитель), и ожидания потребителя (заказчик). Документ включает в себя следующие элементы:

1. Объекты оказания услуг: соглашение определяет, какие услуги должны быть оказаны поставщиком и каким образом.
2. Гарантированный уровень обслуживания: SLA дает гарантию, что поставщик сможет предоставить услуги в срок и в соответствии с определенными стандартами качества.
3. Время реакции и решения: в SLA определяется время для ответа на запрос на поддержку, а также необходимое для решения проблемы.
4. Расширенные гарантии: этот элемент определяет дополнительные условия и гарантии, которые могут быть предоставлены поставщиком, включая доступность сервиса и безопасность данных.
5. Ответственность сторон: SLA определяет ответственность сторон за выполнение условий соглашения и способы разрешения споров.

SLA является важным инструментом управления качеством и полезен как для заказчиков, так и для поставщиков услуг. Для заказчиков документ обеспечивает качество услуг и гарантирует, что их требования будут выполнены. Для поставщиков этот документ предоставляет возможность управления рисками и создания более прозрачного процесса оказания услуг.

Однако, кроме преимуществ, SLA имеют и некоторые ограничения. Например, документ не предусматривает возможность оперативной реакции на ситуационные изменения и/или вариативность запросов сторон. Кроме того, это соглашение может стать причиной конфликта между заказчиком и поставщиком, особенно когда возникают непредвиденные обстоятельства или случаи форс-мажора. Для снижения рисков стоит обратить внимание на следующие моменты:

1. Тщательно изучите условия SLA. Правильное понимание и оценка условий уровня сервиса помогут избежать конфликтов и проблем с поставщиком.
2. Согласуйте все условия SLA вместе с поставщиком.
3. Включите в SLA страховую защиту, которая позволит компенсировать возможные убытки из-за нарушения условий соглашения.
4. Применяйте стратегии управления рисками, которые помогают управлять ими эффективно и ограничивать их воздействие при наступлении.
5. Поддерживайте открытость и взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг. Совместное решение проблем, связанных с выполнением SLA при помощи открытых взаимодействий, поможет в создании атмосферы взаимного понимания.

Происхождение термина SLA

Термин SLA, который означает соглашение об уровне сервиса, появился в 1980-х годах в контексте соглашений на предоставление ИТ-услуг. В это время компьютерные системы только начали распространяться в бизнесе, и стало понятно, что важно обеспечивать их работоспособность.

SLA была разработана для формализации соглашений между компаниями, которые предоставляют айти-услуги, и их клиентами. Она широко используется во всем мире и является одним из главных инструментов управления качеством предоставляемых ИТ-услуг.

Сегодня этот термин применяется в различных сферах и ограничивается не только IT. Это может быть соглашение между логистической компанией и ее клиентами, между кредитной организацией и клиентами или провайдером связи, облачных сервисов и его клиентами.

SLA нередко используются как юридически обязывающие документы, которые устанавливают правила и требования для оказания услуг. Они также служат важным инструментом для управления отношениями между поставщиками услуг и их клиентами, а также для улучшения качества предоставляемых услуг.

Для чего нужно SLA

Соглашение об уровне сервиса играет важную роль в организации предоставления услуг. Оно устанавливает правила, обязательства и ожидания между поставщиком услуг и его клиентами.

Ниже приведены основные причины, почему организациям нужны SLA:

1. Установление ясных и конкретных условий оказания услуг. Соглашение позволяет определить ожидания клиентов от поставщика услуг, включая уровень качества, время отклика, надежность, доступность и т.д. Это позволяет обеим сторонам быть в курсе того, что можно ожидать друг от друга в рамках контракта.
2. Улучшение качества. Соглашение об уровне сервиса, как правило, включает метрики, показатели и рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг. Это помогает поставщику определять области, которые необходимо улучшить, и принимать соответствующие меры.
3. Снижение рисков. Определение ясных условий контракта и требований SLA помогает в снижении рисков для обеих сторон. Также SLA предоставляет инструмент для решения потенциальных проблем и конфликтов между двумя сторонами.
4. Улучшение отношений между заказчиками и поставщиками. SLA позволяет устанавливать четкие и прозрачные отношения между двумя сторонами. Это помогает улучшить коммуникацию и повысить уровень доверия между ними.
5. Улучшение управления ресурсами. SLA включает в себя ожидания по отношению к использованию ресурсов, таких как время, деньги и человеческие ресурсы. Это помогает поставщикам услуг более эффективно выделять ресурсы и обеспечивать их правильное использование.
6. Определение целей и требований. SLA позволяет устанавливать конкретные цели, требования и метрики для оценки эффективности услуг. Это помогает определить ожидания и оценить результаты, а также обеспечить соответствие целям бизнеса.

Что включает в себя типовой SLA

Типовой SLA включает в себя конкретные элементы, связанные с предоставляемыми услугами:

1. Уровни доступности сервиса. Это описание того, какая доступность будет гарантироваться для услуг, и что будет делаться, если сервис станет недоступным.
2. Время отклика на запросы. Это означает, как быстро поставщик услуг ответит на запросы клиента, включая время реакции на уведомления об ошибках.
3. Уровни поддержки клиентов. Описание типов поддержки, которую клиент может получить, включая службу поддержки, технические ресурсы и веб-интерфейсы.
4. Гарантии качества. Как поставщик услуг будет измерять и гарантировать качество услуг.
5. Отчеты и аудит. Как будут предоставляться отчеты и аудит по выполнению услуг.

Доступность услуги

Доступность услуги является одним из ключевых элементов SLA. В документе делается акцент на сохранении предельно высокого уровня доступности обслуживания. Иными словами, насколько доступными будут услуги поставщика на протяжении определенного периода времени.

По общепринятой нормативной базе SLA должно устанавливать пороговые значения доступности, которые необходимо обеспечить за определенный временной период. Эти значения измеряются в процентах и обычно находятся в диапазоне от 99% до 99,9%. Основной целью SLA является обеспечение максимально возможной доступности услуги на протяжении всего срока контракта.

Для того, чтобы обеспечить высокую доступность услуг, обычно используются следующие вещи:

1. Использование резервного оборудования и программного обеспечения, чтобы обеспечить отказоустойчивость и непрерывность работы систем.
2. Регулярное техническое обслуживание оборудования, чтобы предотвратить возможные сбои и отказы в работе систем.
3. Использование мониторинга и анализа работы систем для оперативного выявления возможных проблем и решения их до того, как они повлияют на доступность.
4. Использование различных методов проверки и контроля, например, тестирование нагрузки и профилактическое обслуживание, чтобы удостовериться в высоком уровне доступности.

Оценка результата

Оценка результата SLA (Service Level Agreement) является важным этапом для проверки выполнения условий соглашения и оценки его эффективности. Она позволяет определить, насколько успешно достигнуты поставленные цели и задачи, а также выявить возможные проблемы и недостатки в работе исполнителя и заказчика.

Оценка результата SLA должна проводиться регулярно в соответствии с условиями договоренности. Во время оценки результатов рекомендуется собрать следующую информацию:

1. Достигнутые результаты по каждому показателю уровня сервиса. Это может включать в себя данные о проценте выполнения работ по графику, времени реакции на заявки, уровне качества и т.д.
2. Анализ выполнения условий в прошлом периоде. Позволяет провести анализ прошлых периодов для выявления тенденций, проблем и недостатков в работе.
3. Оценка удовлетворенности заказчика услугами компании. Это позволяет определить, насколько удовлетворены заказчики уровнем сервиса и качеством выполнения работ.
4. Оценка работы исполнителя. Позволяет оценить эффективность работы исполнителя, а также предоставленного сервиса и использованных ресурсов.
5. Выявление мер предосторожности. Оценка результата позволяет включать выявление мер предосторожности для предотвращения непредвиденных ситуаций.

В зависимости от результатов оценки, могут быть приняты следующие меры:

1. Продление контракта на услуги, если результаты выполнения условий SLA соответствуют требованиям заказчика.
2. Рассмотрение возможности внесения изменений в условия SLA, если требования заказчика не были удовлетворены.
3. Проведение переговоров с исполнителем по поводу улучшения качества услуг и устранения выявленных проблем.

Рекомендуется заранее определять критически важные сервисы, управление качеством которых будет осуществляться без задержек, например:

1. для интернет-магазина — необходимо бесперебойное подключение к CRM-системе;
2. для хостинг-провайдера — средняя доступность виртуального сервера;
3. для интернет-провайдера — средняя пропускная способность соединения;
4. для дата-центра — постоянный доступ в интернет и отсутствие перебоев с электричеством.

SLI и SLO

SLI (Service Level Indicator) и SLO (Service Level Objective) – важные понятия, которые используются в контексте SLA (Service Level Agreement).

SLI – это метрика, которая определяет производительность услуг за определенный период времени. Измерение SLI используется для определения того, насколько успешно оказываются услуги. Примеры метрик включают в себя время ответа на запрос, процент доступности, производительность и т.д.

SLO – это цель, которую необходимо достичь при оказании услуг. SLO является численным показателем, который описывает требования к качеству услуг. SLO обычно измеряется в процентах.

SLI и SLO работают вместе для определения уровня сервиса, который требуется в рамках SLA. Когда установлены соответствующие SLO, SLI используется для измерения достижения этих целей. Если накопленные метрики SLI не соответствуют SLO, в SLA могут быть внесены изменения, чтобы достичь требуемого уровня сервиса.

Например, если организация имеет SLO на доступность своего приложения в 99,99%, то SLI измеряет доступность большого количества запросов к приложению в течение месяца. Если метрика SLI показывает, что доступность приложения находится на уровне 99,97%, это означает, что организация не соответствует SLO. В этом случае можно определить причины несоответствия, чтобы улучшить качество услуг и достичь SLO, установленных в SLA.

SLI и SLO очень важны для определения реальных показателей качества услуг и выполнения требований заказчика. Эти метрики позволяют установить ясные цели и мониторить, насколько успешно они достигаются. Кроме того, измерение SLI и соответствия требованиям SLO позволяет улучшить качество услуг и повысить удовлетворенность заказчика. В итоге, SLI и SLO являются важными инструментами для управления уровнем сервиса в рамках SLA.

Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей

Плюсы использования SLA для заказчиков:

1. Установление стандартов качества. Документ определяет стандарты качества и уровни обслуживания, которые должны быть выполнены исполнителем. Это позволяет заказчикам получать услуги на заданном уровне качества.
2. Управление рисками. Соглашение позволяет предотвратить возможные риски и установить протоколы экстренной помощи в случае необходимости.
3. Контроль над исполнением услуг. Документ позволяет контролировать исполнение услуг, что улучшает коммуникацию и отношения между заказчиком и исполнителем.
4. Улучшение качества обслуживания. Следуя условиям соглашения, исполнитель может улучшить качество услуг, что увеличит уровень удовлетворенности заказчика ими.
5. Улучшение эффективности. Соглашение позволяет оптимизировать процессы предоставления услуг и сделать их более эффективными.

Плюсы использования SLA для исполнителей:

1. Улучшение коммуникации. Определяет четкие требования к выполнению услуг, что улучшает коммуникацию между исполнителем и заказчиком.
2. Увеличение доверия заказчика. Соблюдение условий позволяет доказать исполнителю свою компетентность и удовлетворить требования заказчика.
3. Улучшение качества обслуживания. Следуя условиям, исполнитель может улучшить качество услуг и удовлетворить потребности заказчика.
4. Увеличение эффективности. Способствует оптимизации процессов предоставления услуг, что увеличивает их эффективность и позволяет исполнителю использовать свои ресурсы более эффективно.
5. Оптимизация связи с заказчиком. Позволяет оптимизировать связь с заказчиком, что улучшает общую работу и эффективность исполнения услуг.